Tajemniczy klient i kontrola
Jeśli nasze Biuro Podróży działa dobrze, jeśli Hotel czy Pensjonat ma klientów, jeśli Kierowcy i Autokary mają mnóstwo tras i wyjazdów, pracownicy się uśmiechają, jest zysk – wtedy jest teoretycznie dobrze.
Ale czy na pewno?
Czy to tylko pozory „przy Szefie” ? A co można jeszcze „ulepszyć” ?
Warto skontrolować jak jest naprawdę, ale nie w obecności: Właściciela, Szefa czy Dyrektora, …
Tajemniczy Klient
Nikt tak nie oceni obsługi jakości jak osoba „z zewnątrz”. Jest to tak zwana postać: Tajemniczy Klient. Do naszego biura przychodzi postronny człowiek, który w dokładny sposób sprawdzi jakie jest podejście do klienta naszego personelu, naszej obsługi, jak reagują pracownicy jak zachowują się w sytuacji trudnej, stresowej czy szanują klienta, czy szybko odpowiadają na e-maile, czy dobrze odpowiadają telefonicznie, a może… gdzieś tu tracimy właśnie nasze pieniądze?
Właśnie takim Tajemniczym Klientem jest w Biurach podróży, Hotelach, Pensjonatach, u Przewoźników… czasami chodzi o drobne usprawnienia, czasami poważne zaniedbania. Czasem jestem niesamowicie wręcz „upierdliwy, szorstki, cierpki” ale czyż tacy nie czasem klienci… Interesuje mnie jak zareaguje Twój personel z „trudnym klientem” czy recepcja działa nawet o 2 w nocy? czy szybko i sprawienie udzielane są odpowiedzi telefonicznie, e-mailowo, czy obsługa się uśmiecha? czy personel jest pomocny? tak właśnie kontroluje wiele spraw…
Kontrola, audyt i raport
Przeprowadzam kontrole i audyty firm pod względem obsługi klienta, obsługi klienta biznesowego, usprawnień, uchybień. Działanie jest wtedy oficjalne, sprawdzam wiele spraw, zadaję wiele pytań w tym trudnych pytań. Kontroluje działanie każdej nawet najmniejszej sprawy organizacyjnej w Hotelu, Biurze Podróży, u Przewoźnika.
Swoje uwagi spisuję w formie przystępnego zrozumiałego raportu i pomagam „podciągnąć” braki w działaniu. Tworzę tu czasem dokumentację, schemat działania, czy stosowną instrukcję. Przeprowadzony raport wskazuje słabe strony działania danego biznesu czyli gdzie „uciekają” Twoje pieniądze i podaję gotowe uwagi co należy zrobić, aby ich więcej nie tracić.
We wnioskach końcowych podaję gotowe jak najprostsze rozwiązanie danego problemu i uchybienia oraz jakie realne korzyści przyniesie rozwiązanie tego problemu w taki czy inny sposób.
Ocena końcowa
Po przeprowadzonej kontroli czy to nie oficjalnej jako Tajemniczy Klient czy to oficjalnej jako Audyt wystawiam ocenę końcową zawierającą wnioski spostrzeżenia czy formy poprawy działania. W każdym biznesie nie chodzi o to aby mieć 5-tki, czy 6-stki, ale aby nasze pieniądze nie uciekały przez błędy i niesprawności działania i funkcjonowania Twojej firmy: Hotelu, Pensjonatu, Biura Podróży czy Autokarów.
Podaję tez jak dbać o dobrą opinię i mieć zaufanie wśród klientów czy partnerów.
