RSS
 

Wpisy z tagiem ‘reklamacja’

Reklamacja Wizy Turystycznej

04 gru

Anulowana wiza reklamacja
Niedawno otrzymałem kilka bardzo ciekawych pytań do mnie jako Biegłego Sądowego z zakresu Turystyka (Biegłego Sądowego z zakresu Hotelarstwa). Pytania więc zebrałem i  taka zbiorcza „hurtowa” odpowiedź:

– Otrzymałem wizę turystyczną na inny okres niż składałem podanie o wizę czy mogę to reklamować w konsulacie?
– Wykonywałem wizę w biurze podróży (firmie wykonującej wizy), przyznano mi inny termin ważności mojej wizy, jak można to zareklamować czy złożyć skargę?
– Odmówiono mi wydania wizy turystycznej do… czy podlega to reklamacji w konsulacie (biurze podróży)?

Troszkę teorii co to jest wiza:

WIZA – zezwolenie na przekroczenie granicy i pobyt cudzoziemca na terenie danego państwa.
(źródło: słownik języka polskiego PWN Warszawa 2018)

WIZA – (z francuskiego: visa) – pisemne zezwolenie na przekroczenie granicy lub pobyt na terenie obcego państwa wystawiane cudzoziemcom przez przedstawicielstwa dyplomatyczne lub konsularne (konsulaty) tegoż państwa. W niektórych wypadkach może być też uzyskana na przejściach granicznych. Wiza ma zazwyczaj postać naklejki umieszczonej w paszporcie lub innym dokumencie podróży, może też mieć postać stempla lub wpisu.
…
Wiza wydana przez ambasadę lub konsulat danego kraju zazwyczaj nie gwarantuje wjazdu jej posiadacza do tegoż kraju. Wiza może również w każdej chwili zostać anulowana.
(źródło: pl.wikipedia.org)

Cudzoziemiec – obywatel obcego państwa.
(źródło: sjp.pwn.pl)
W tym przypadku obywatel Polski jest traktowany przez inne, obce państwo jako… cudzoziemiec, zwykle bez praw przysługujących obywatelom tego państwa. Chyba, że posiada obywatelstwo tego obcego państwa? wtedy jest Obywatelem a nie cudzoziemcem i zwykle nie potrzebuje wizy. 😉

Czyli…
Wiza jest dokumentem (dokładnie: dokumentem imigracyjnym) obcego państwa i wydawanym przez to obce państwo (Organy imigracyjne obcego państwa). Zatem nie jest to usługa turystyczna! w myśl przepisów ustawy o turystyce: Dz. U. z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. poz. 2361).
Ponadto jest to dokument wydawany przez państwo obce czyli według jego prawa (stanu prawnego)! tegoż państwa obcego, zwykle według przepisów imigracyjnych tego państwa a nie według przepisów polskich!

Zatem trudno tu reklamować:
– Dokument, czyli nie usługę!
– Przepisy i prawo innego, obcego państwa!
– Będąc jednocześnie pozbawionym jakichkolwiek praw tego obcego państwa!

Odpowiedź:
Nie, wizy nie można reklamować, składać reklamacji na temat wizy (jej długości, ważności, wydania, terminu itp. lub ewentualnej odmowy wydania wizy) gdyż jest to dokument imigracyjny obcego państwa. (a nie usługa!)

Na podobnej zasadzie nie możemy reklamować, składać reklamacji otrzymanego polskiego paszportu, np. że chcemy aby był ważny przez okres 20 lat.

Można jedynie złożyć skargę/zażalenie do danego konsulatu (zwykle jedynie osobiście!) jeśli nie zgadzamy się z datą ważności (krotnością) wizy lub decyzją konsula, jeśli taka możliwości w ogóle istnieje w stosunku do cudzoziemców? Zwyczajowo… nie istnieje, gdyż zwykle konsulat danego obcego państwa ma prawo zmiany daty ważności wizy, skrócenia ważności wizy lub odmowy wydania wizy… bez podania przyczyn!

Ale…
Można złożyć skargę/zażalenie do konsulatu na wizę z błędnie wydanymi danymi typu: imię, nazwisko, nr paszportu, datę urodzenia… np. jeśli mamy na nazwisko KOWALSKI a na wizie mamy… NOWAK.
Choć innym zagadnieniem jest jak zostanie nasze własne nazwisko zapisane na wizie jako transliteracja… np. Szpak jako Shpak…

Myślę, że to już całkowicie wyjaśnia temat.

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek

 

Niewiarygodne reklamacje i skargi turystów

17 wrz

Parę lat temu, „kolekcjonowałem” różne absurdalne skargi, reklamacje, zażalenia, zgłoszenia turystów. Otrzymywałem to od znajomych pilotów Wycieczek, zaprzyjaźnionych Biur Podróży, Agentów Turystycznych. Są to historyjki ogólnie znane a krążące po branży turystycznej… między biurami, pilotami… Postanowiłem do swojej „kolekcji” powrócić 😉

To 25 autentycznych reklamacji i skarg turystów, które wpłynęły do biur podróży zarówno w Polsce jak i Zagranicą. W niektóre problemy turystów… aż trudno uwierzyć.

Wredny piasek…
1. Piasek na plaży był zbyt sypki. Dostawał się do wszystkich kieszeni i toreb.
2. Piasek na plaży nie wyglądał jak ten na zdjęciu. Był bardziej żółty, a nie biały.z

Niepoinformowany turysta…
3. Nikt nas nie poinformował, że na plaży można się opalać topless. Mój mąż nie mógł się przez to zrelaksować.
4. Nikt nas nie poinformował, że w jeziorze są ryby. Nasze dzieci były przerażone.
5. Zarezerwowaliśmy wycieczkę do parku wodnego, ale nikt nas nie poinformował, że mamy zabrać kostiumy i ręczniki. Myśleliśmy, że będą wliczone w cenę.
6. Nikt mnie nie poinformował, że w Bułgarii mówi się po Bułgarsku.
7. Nikt nas nie informował podczas nurkowania, że rekin ludojad może być głodny i chce nas zjeść.

Problemy między ludzkie i sex…
8. Z narzeczonym rezerwowaliśmy pokój z dwoma łóżkami, ale dostaliśmy jedno podwójne. Obarczam Was winą za to, że jestem teraz w ciąży. To by się nie stało gdybyśmy dostali pokój jaki zarezerwowaliśmy.
9. Egipt (Sharm el-Sheikh) w basenie pływało za dużo Arabów…
10. Bułgaria, w  basenie pływało za dużo Rosjan…
11. Na Placu Czerwonym w Moskwie jest za dużo ruskich.
12. W basenie pływało za dużo samotnych plemników, przez co moja córka zaszła w ciążę.
13. Co sem to za TurAgenstwo, ja sem naprul a sexa ne bylo! (Skarga czeska)

Problemy językowe…
14. Byliśmy na wycieczce w Hiszpanii i mieliśmy problem z dogadaniem się z taksówkarzami, bo wszyscy mówili po hiszpańsku.
15. Tunezyjczycy nie znali języka polskiego, zgłaszam na to skargę.
16. Bułgarzy nie cieli bas zrozumieć jako polskich turystów.

Inne problemy…
17. Podczas mojej wycieczki po Indiach byłam oburzona, że większość restauracji serwowała curry. Nie lubię ostrego jedzenia.
18. Sklepy w Puerto Vallarta były zamknięte po południu, a ja często chciałam coś kupić w trakcie siesty. To powinno być zabronione!
19. Ukąsił mnie komar. W broszurze nie było napisane, że w Grecji są komary.
20.  W broszurce powinno być napisane, że w lokalnych supermarketach nie ma pierników.
21. Lot z Jamajki do Anglii zajął nam 9 godzin, podczas gdy nasi znajomi z Ameryki wracali do domu jedynie 3 godziny. To niesprawiedliwe!
22. W broszurze było napisane, że kuchnia jest w pełni wyposażona jednak nie było w niej podstawek do jajek.
23. Drogi były tak nierówne, że w drodze do hotelu nie mogliśmy czytać przewodnika.
24. Musieliśmy czekać w upale na przystani, żeby wejść na łódź, na której nie było klimatyzacji.
25. W hotelu w Berlinie, nie było polskiej telewizji…

Kolejne absurdalne skargi i reklamacje… w przygotowaniu.
Jeśli słyszałeś, znasz takie idiotyczne skargi? – Napisz do mnie lub napisz w komentarzu!
***

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek

 

Skarga i Reklamacja

25 lip

Nowa ustawa o turystyce już obowiązuje, zaczęły się też pierwsze kontrole ale i pierwsze… skargi i reklamacje.

Jako Biegły Sądowy z zakresu Turystyki i Hotelarstwa oraz jako Rzeczoznawca usług Turystycznych, zdarza mi się czytać różnego rodzaju skargi i reklamacje. Z przykrością muszę stwierdzić, że… forma składanych skarg i reklamacji jest daleka od ideału czy choćby od poprawnej formy. Nawisem mówiąc, daleka jest często od jakiejkolwiek formy… o ortografii i stylistyce często nie wspominając…
Tegoroczne reklamacje/skargi, zaczynają bardziej przypominać „Barwne opisy z wakacji” ala… historie z serialu: „Trudne sprawy”.

Najpierw może kilka wyjaśnień i definicja:

Skarga
1. Zażalenie się, użalanie się, uskarżanie się, obwinienie, oskarżanie kogoś o coś, Słuszna uzasadniona skarga, Skargi klientów na złą jakość pieczywa. Skargo na  młodzież,. Pójść na skargę, ze skargą do kogo.
2. pismo skierowane do sadu, do jakiejś jednostki administracyjnej w określonej sprawie: Wnieść skargę, skarga apelacyjna, rewizyjna, oddalić skargę.
(Mały słownik języka polskiego PWN Warszawa 1968)

Skarga
1. Wypowiedź, w której ktoś uskarża się na coś,
2. Obwinianie kogoś o coś,
3. Akt oskarżenia prywatnego w procesie karnym lub powództwo w sprawie cywilnej,
4. Środek odwoławczy przysługujący stronom i innym uczestnikom postępowania przed określonym organem, zmierzający do zmiany lub uchylenia orzeczenia tego organu.
(źródło: sjp.pwn.pl)

Skarga – w znaczeniu ogólnym, wypowiedź, w której ktoś uskarża się na coś. W języku prawnym mianem skargi nazywa się odformalizowany środek kontroli w postępowaniu administracyjnym, który przysługuje każdemu podmiotowi. Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw. O tym, które organy są właściwe do rozpatrzenia danych skarg, przesądza Kodeks postępowania administracyjnego oraz przepisy szczególne.
(źródło: pl.wikipedia.org)

Reklamacja
Zażalenie, skarga na zła jakość lub ilość towaru, z powodu jakiejś niedokładności, np. w rachunkach, naruszenie czyjegoś prawa itp. (wnieść reklamację, wystąpić z reklamacją).
(Mały słownik języka polskiego PWN Warszawa 1968)

Reklamacja
1. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawienia szkód,
2. Zażalenie, skarga złożone w tej sprawie.
(źródło: sjp.pwn.pl)

Reklamacja (łacińskie: reclamatio „wołanie, sprzeciw” od reclamare „głośno protestować, odbrzmiewać” – w znaczeniu potocznym żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi – przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponownego wykonania, ewentualnie „poprawienia”, usługi, jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny/wynagrodzenia. …
(źródło: pl.wikipedia.org)

I takie jest znaczenie skargi.

Ciąg dalszy nastąpi…

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Przemyślenia

 

Reklamacja a kataklizmy i pogoda

09 wrz

Zapewne wielu z nas czytało, oglądało informacje o huraganach w USA i na Karaibach. Rodzi to pytanie co w takiej sytuacji jeśli mamy wykupione wczasy czy wycieczkę a zastanie nas (czego oczywiście nie życzę!) na przykład: huragan, tornado, trzęsienie ziemi, wybuch wulkanu, tsunami czy powódź…
Czy można to reklamować? Czy można uzyskać zadość uczynienie od organizatora wycieczki TourOperatora?

Reklamację napisać można zawsze i „na wszystko”. Oczywiście trzeba tu przestrzegać ustawowych terminów! ale to inny temat. Natomiast reklamację napisać można na każdy temat nawet na absurdalny! – inna kwestia czy taka reklamacja nie narazi nas na śmieszność i czy zostanie rozpatrzona pozytywnie. Rozpatrzona musi być – gdyż stanowi o tym sama… ustawa!

Art. 11a. 1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: …
3) siłą wyższą.

Art. 16b.
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
…
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
Podstawa prawna:
USTAWA z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych oraz Dz. U. z 2016 r. poz. 187, 1334. 

Warunki pogodowe i kataklizmy, choć nie podane i nie wymienione wprost w samej ustawie, można tu zaliczyć jako „siłę wyższą”. Faktycznie nikt z nas nie jest wstanie samodzielnie spowodować tornada – prawda? Jest to zjawisko „wyższej natury”.
Ustawa o turystyce, nie definiuje też pojęcia: „siła wyższa” zatem co na ten temat słowniki? i wikipedia?
i tak:

Siła wyższa: „Zdarzenie niezawinione o charakterze żywiołowym, którego nie można było przewidzieć ani mu zapobiec, uchylające odpowiedzialność za powstała szkodę.”
(Mały słownik języka polskiego PWN 1968)

Siła wyższa: „Zdarzenie, którego nie można przewidzieć ani któremu nie można zapobiec„.
(www.sjp.pwn.pl)

Siła wyższa: … – ogólne określenie przyczyny sprawczej zdarzenia o charakterze przypadkowym lub naturalnym (żywiołowym), nie do uniknięcia, takiego, nad którym człowiek nie panuje…
Siła wyższa to zjawisko, które powoduje zwolnienie kogoś z odpowiedzialności. Jako przykład można podać powódź, huragan, trzęsienie ziemi, sztorm, śnieżyca itp. Siłą wyższą dla przedsiębiorstw komunikacyjnych, które w umowie deklarują przewiezienie kogoś, może być np. korek drogowy. Jeżeli w umowie zastrzeżono, że możliwe jest opóźnienie z powodu siły wyższej, to przedsiębiorstwo jest zwolnione z odszkodowania na rzecz przewożonej osoby.
Termin „siła wyższa” nie obejmuje jednak sytuacji, którym można było zapobiec wiedząc o naturze jakiegoś zjawiska, np. nie można usprawiedliwić odpowiedzialności za śmierć dzieci podczas burzy, gdy opiekun kazał im schować się pod drzewem, w które następnie uderzył piorun, gdyż uderzenie pioruna w samotne drzewo jest przewidywalne i prawdopodobne…
(pl.wikipedia.org)

Z definicji wynika więc, że nie można tego przewidzieć a co za tym idzie nie można za to odpowiadać!!!

W takiej sytuacji, organizator turystyki (TourOperator), nie może odpowiadać za żywioł naturalny. Nie mógł przewidzieć wystąpienia na przykład: Trzęsienia ziemi. TourOperator nie ma też możliwości, aby takie żywioły powstrzymać czy też zatrzymać np. tornado czyli mu zapobiec. Ma oczywiście możliwość skrócenia lub nawet przerwania danej imprezy turystycznej, ze względów na bezpieczeństwo uczestników (wyższa konieczność!) choć znane są przypadki, że turyści odmawiali takiej pomocy mimo grożącego im niebezpieczeństwa!
TourOperator, może też uprzedzać o takim zagrożeniu jeśli są informacje ogólnodostępne na taki temat, że dany rejon jest sejsmicznie aktywny. Co nie oznacza, że ma wpływ na sejsmikę czy trzęsienia ziemi (może takowe wystąpić ale równie dobrze nie musi wystąpić).
Zatem składanie reklamacji i skargi na w spawie wystąpienia kataklizmu czy żywiołu naturalnego, wydaj się być bezzasadne.

Jednak każda sytuacja reklamacji powinna być każdorazowo i indywidualnie rozpatrzona osobno.

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Przemyślenia

 

Mediacja Turystyczna (Mediacja w Turystyce)

07 gru

Mediacja Turystyczna czy też Mediacja w Turystyczne, to stosunkowo nowa rzecz w Polsce. Większość sporów, czy sytuacji konfliktowych a zaistniałych w tej branży, można z powodzeniem rozwiązać na zasadzie mediacji i zawarcia ugody.
Oszczędzamy przez to czas, stres, „nerwy”, pieniądze, ponieważ każdy spór jednak kosztuje (koszt: pism, Adwokata, Radcy Prawnego itd…). Dobrze poprowadzona mediacja turystyczna, pozwoli osiągnąć ugodę zadowalającą obie strony sporu czy konfliktu. Jest to też pewnego rodzaju okazja do mówiąc zwyczajnie „pogodzenia się” w sposób cywilizowany i kulturalny. Mediacja turystyczna, pozwala też uniknąć niepotrzebnego nagłośnienia i utraty dobrego wizerunku czy reputacji, na która jak wiadomo pracuje się wiele lat, a w sposób bardzo łatwy można ją stracić – dobra reputację i opinię.
Z osobistego doświadczenia wiem, że wiele reklamacji można by w taki właśnie sposób (Mediacji Turystycznej) doprowadzić do szczęśliwego końca i ugody, bez potrzeby angażowania się w wielomiesięczne a nawet wieloletnie sprawy sądowe.
Próba mediacji turystycznej jest też oczywistym wykazaniem naszej dobrej woli w danym sporze.

Mediacja jednak musi spełniać pewne warunki i musi być prowadzona w sposób poprawny:

Jestem dużym zwolennikiem tego właśnie typu, rozwiązania jakim jest Mediacja którą z powiedzenie można stosować w turystyce jako Mediację Turystyczną. Zapraszam zatem do kontaktu jeśli ktoś z Państwa ma tego typu problemy czy sprawy sporne i chciałby je rozwiązać w sposób polubowny.

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Codzienność, Przemyślenia

 

Koszt plam na podłodze

16 maj

PlamaJako Biegły Sądowy z zakresu Turystyki, ale też jako Ekspert w zakresie Turystyki spotykam się z różnego rodzaju problemami, reklamacjami, skargami… nie jest to nic nadzwyczajnego.
Ale…
Ale czasami opisy są naprawdę komediowe.
Pewien turysta po powrocie do domu z wczasów, napisał skargę do Biura Podróży. Chodziło o czystość pokoju a dokładnie o plamy na podłodze. Turysta bardzo dokładnie opisał rozmiar plam (zresztą i słusznie). Natomiast żartobliwie wyszło jego podsumowanie.
To opis który krąży w naszej branży jako kawał-anegdota:

REKLAMACJA
W moim pokoju na podłodze było kilkanaście plam koloru brązowo-czarnego wielkości:
– jedna (1) plama wielkości monety 5 złotych,
– dwie (2) plamy wielkości monety 2 złote,
– trzy (3) plamy wielkości monety 1 złoty,
– pięć (5) plam wielkości monety 50 groszy,
– cztery (4) plamy wielkości monety 20 groszy,
– trzy (3) plamy wielkości monety 10 groszy,
– dwie (2) plamy wielkości monety 5 groszy,
– jedna (1) plama wielkości monety 1 grosz,
Łączna wielkość plam na całkowitą sumę: 15 złotych! i 71 groszy!

Cóż, no i już mamy wesołą reklamację 🙂

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Codzienność

 
 

statystyka