RSS
 

Wpisy z tagiem ‘skargi’

Reklamacja Wizy Turystycznej

04 gru

Anulowana wiza reklamacja
Niedawno otrzymałem kilka bardzo ciekawych pytań do mnie jako Biegłego Sądowego z zakresu Turystyka (Biegłego Sądowego z zakresu Hotelarstwa). Pytania więc zebrałem i  taka zbiorcza „hurtowa” odpowiedź:

– Otrzymałem wizę turystyczną na inny okres niż składałem podanie o wizę czy mogę to reklamować w konsulacie?
– Wykonywałem wizę w biurze podróży (firmie wykonującej wizy), przyznano mi inny termin ważności mojej wizy, jak można to zareklamować czy złożyć skargę?
– Odmówiono mi wydania wizy turystycznej do… czy podlega to reklamacji w konsulacie (biurze podróży)?

Troszkę teorii co to jest wiza:

WIZA – zezwolenie na przekroczenie granicy i pobyt cudzoziemca na terenie danego państwa.
(źródło: słownik języka polskiego PWN Warszawa 2018)

WIZA – (z francuskiego: visa) – pisemne zezwolenie na przekroczenie granicy lub pobyt na terenie obcego państwa wystawiane cudzoziemcom przez przedstawicielstwa dyplomatyczne lub konsularne (konsulaty) tegoż państwa. W niektórych wypadkach może być też uzyskana na przejściach granicznych. Wiza ma zazwyczaj postać naklejki umieszczonej w paszporcie lub innym dokumencie podróży, może też mieć postać stempla lub wpisu.
…
Wiza wydana przez ambasadę lub konsulat danego kraju zazwyczaj nie gwarantuje wjazdu jej posiadacza do tegoż kraju. Wiza może również w każdej chwili zostać anulowana.
(źródło: pl.wikipedia.org)

Cudzoziemiec – obywatel obcego państwa.
(źródło: sjp.pwn.pl)
W tym przypadku obywatel Polski jest traktowany przez inne, obce państwo jako… cudzoziemiec, zwykle bez praw przysługujących obywatelom tego państwa. Chyba, że posiada obywatelstwo tego obcego państwa? wtedy jest Obywatelem a nie cudzoziemcem i zwykle nie potrzebuje wizy. 😉

Czyli…
Wiza jest dokumentem (dokładnie: dokumentem imigracyjnym) obcego państwa i wydawanym przez to obce państwo (Organy imigracyjne obcego państwa). Zatem nie jest to usługa turystyczna! w myśl przepisów ustawy o turystyce: Dz. U. z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. poz. 2361).
Ponadto jest to dokument wydawany przez państwo obce czyli według jego prawa (stanu prawnego)! tegoż państwa obcego, zwykle według przepisów imigracyjnych tego państwa a nie według przepisów polskich!

Zatem trudno tu reklamować:
– Dokument, czyli nie usługę!
– Przepisy i prawo innego, obcego państwa!
– Będąc jednocześnie pozbawionym jakichkolwiek praw tego obcego państwa!

Odpowiedź:
Nie, wizy nie można reklamować, składać reklamacji na temat wizy (jej długości, ważności, wydania, terminu itp. lub ewentualnej odmowy wydania wizy) gdyż jest to dokument imigracyjny obcego państwa. (a nie usługa!)

Na podobnej zasadzie nie możemy reklamować, składać reklamacji otrzymanego polskiego paszportu, np. że chcemy aby był ważny przez okres 20 lat.

Można jedynie złożyć skargę/zażalenie do danego konsulatu (zwykle jedynie osobiście!) jeśli nie zgadzamy się z datą ważności (krotnością) wizy lub decyzją konsula, jeśli taka możliwości w ogóle istnieje w stosunku do cudzoziemców? Zwyczajowo… nie istnieje, gdyż zwykle konsulat danego obcego państwa ma prawo zmiany daty ważności wizy, skrócenia ważności wizy lub odmowy wydania wizy… bez podania przyczyn!

Ale…
Można złożyć skargę/zażalenie do konsulatu na wizę z błędnie wydanymi danymi typu: imię, nazwisko, nr paszportu, datę urodzenia… np. jeśli mamy na nazwisko KOWALSKI a na wizie mamy… NOWAK.
Choć innym zagadnieniem jest jak zostanie nasze własne nazwisko zapisane na wizie jako transliteracja… np. Szpak jako Shpak…

Myślę, że to już całkowicie wyjaśnia temat.

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek

 

Skarga i Reklamacja

25 lip

Nowa ustawa o turystyce już obowiązuje, zaczęły się też pierwsze kontrole ale i pierwsze… skargi i reklamacje.

Jako Biegły Sądowy z zakresu Turystyki i Hotelarstwa oraz jako Rzeczoznawca usług Turystycznych, zdarza mi się czytać różnego rodzaju skargi i reklamacje. Z przykrością muszę stwierdzić, że… forma składanych skarg i reklamacji jest daleka od ideału czy choćby od poprawnej formy. Nawisem mówiąc, daleka jest często od jakiejkolwiek formy… o ortografii i stylistyce często nie wspominając…
Tegoroczne reklamacje/skargi, zaczynają bardziej przypominać „Barwne opisy z wakacji” ala… historie z serialu: „Trudne sprawy”.

Najpierw może kilka wyjaśnień i definicja:

Skarga
1. Zażalenie się, użalanie się, uskarżanie się, obwinienie, oskarżanie kogoś o coś, Słuszna uzasadniona skarga, Skargi klientów na złą jakość pieczywa. Skargo na  młodzież,. Pójść na skargę, ze skargą do kogo.
2. pismo skierowane do sadu, do jakiejś jednostki administracyjnej w określonej sprawie: Wnieść skargę, skarga apelacyjna, rewizyjna, oddalić skargę.
(Mały słownik języka polskiego PWN Warszawa 1968)

Skarga
1. Wypowiedź, w której ktoś uskarża się na coś,
2. Obwinianie kogoś o coś,
3. Akt oskarżenia prywatnego w procesie karnym lub powództwo w sprawie cywilnej,
4. Środek odwoławczy przysługujący stronom i innym uczestnikom postępowania przed określonym organem, zmierzający do zmiany lub uchylenia orzeczenia tego organu.
(źródło: sjp.pwn.pl)

Skarga – w znaczeniu ogólnym, wypowiedź, w której ktoś uskarża się na coś. W języku prawnym mianem skargi nazywa się odformalizowany środek kontroli w postępowaniu administracyjnym, który przysługuje każdemu podmiotowi. Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw. O tym, które organy są właściwe do rozpatrzenia danych skarg, przesądza Kodeks postępowania administracyjnego oraz przepisy szczególne.
(źródło: pl.wikipedia.org)

Reklamacja
Zażalenie, skarga na zła jakość lub ilość towaru, z powodu jakiejś niedokładności, np. w rachunkach, naruszenie czyjegoś prawa itp. (wnieść reklamację, wystąpić z reklamacją).
(Mały słownik języka polskiego PWN Warszawa 1968)

Reklamacja
1. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawienia szkód,
2. Zażalenie, skarga złożone w tej sprawie.
(źródło: sjp.pwn.pl)

Reklamacja (łacińskie: reclamatio „wołanie, sprzeciw” od reclamare „głośno protestować, odbrzmiewać” – w znaczeniu potocznym żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi – przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponownego wykonania, ewentualnie „poprawienia”, usługi, jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny/wynagrodzenia. …
(źródło: pl.wikipedia.org)

I takie jest znaczenie skargi.

Ciąg dalszy nastąpi…

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Przemyślenia

 

Reklamacja a kataklizmy i pogoda

09 wrz

Zapewne wielu z nas czytało, oglądało informacje o huraganach w USA i na Karaibach. Rodzi to pytanie co w takiej sytuacji jeśli mamy wykupione wczasy czy wycieczkę a zastanie nas (czego oczywiście nie życzę!) na przykład: huragan, tornado, trzęsienie ziemi, wybuch wulkanu, tsunami czy powódź…
Czy można to reklamować? Czy można uzyskać zadość uczynienie od organizatora wycieczki TourOperatora?

Reklamację napisać można zawsze i „na wszystko”. Oczywiście trzeba tu przestrzegać ustawowych terminów! ale to inny temat. Natomiast reklamację napisać można na każdy temat nawet na absurdalny! – inna kwestia czy taka reklamacja nie narazi nas na śmieszność i czy zostanie rozpatrzona pozytywnie. Rozpatrzona musi być – gdyż stanowi o tym sama… ustawa!

Art. 11a. 1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: …
3) siłą wyższą.

Art. 16b.
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
…
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
Podstawa prawna:
USTAWA z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych oraz Dz. U. z 2016 r. poz. 187, 1334. 

Warunki pogodowe i kataklizmy, choć nie podane i nie wymienione wprost w samej ustawie, można tu zaliczyć jako „siłę wyższą”. Faktycznie nikt z nas nie jest wstanie samodzielnie spowodować tornada – prawda? Jest to zjawisko „wyższej natury”.
Ustawa o turystyce, nie definiuje też pojęcia: „siła wyższa” zatem co na ten temat słowniki? i wikipedia?
i tak:

Siła wyższa: „Zdarzenie niezawinione o charakterze żywiołowym, którego nie można było przewidzieć ani mu zapobiec, uchylające odpowiedzialność za powstała szkodę.”
(Mały słownik języka polskiego PWN 1968)

Siła wyższa: „Zdarzenie, którego nie można przewidzieć ani któremu nie można zapobiec„.
(www.sjp.pwn.pl)

Siła wyższa: … – ogólne określenie przyczyny sprawczej zdarzenia o charakterze przypadkowym lub naturalnym (żywiołowym), nie do uniknięcia, takiego, nad którym człowiek nie panuje…
Siła wyższa to zjawisko, które powoduje zwolnienie kogoś z odpowiedzialności. Jako przykład można podać powódź, huragan, trzęsienie ziemi, sztorm, śnieżyca itp. Siłą wyższą dla przedsiębiorstw komunikacyjnych, które w umowie deklarują przewiezienie kogoś, może być np. korek drogowy. Jeżeli w umowie zastrzeżono, że możliwe jest opóźnienie z powodu siły wyższej, to przedsiębiorstwo jest zwolnione z odszkodowania na rzecz przewożonej osoby.
Termin „siła wyższa” nie obejmuje jednak sytuacji, którym można było zapobiec wiedząc o naturze jakiegoś zjawiska, np. nie można usprawiedliwić odpowiedzialności za śmierć dzieci podczas burzy, gdy opiekun kazał im schować się pod drzewem, w które następnie uderzył piorun, gdyż uderzenie pioruna w samotne drzewo jest przewidywalne i prawdopodobne…
(pl.wikipedia.org)

Z definicji wynika więc, że nie można tego przewidzieć a co za tym idzie nie można za to odpowiadać!!!

W takiej sytuacji, organizator turystyki (TourOperator), nie może odpowiadać za żywioł naturalny. Nie mógł przewidzieć wystąpienia na przykład: Trzęsienia ziemi. TourOperator nie ma też możliwości, aby takie żywioły powstrzymać czy też zatrzymać np. tornado czyli mu zapobiec. Ma oczywiście możliwość skrócenia lub nawet przerwania danej imprezy turystycznej, ze względów na bezpieczeństwo uczestników (wyższa konieczność!) choć znane są przypadki, że turyści odmawiali takiej pomocy mimo grożącego im niebezpieczeństwa!
TourOperator, może też uprzedzać o takim zagrożeniu jeśli są informacje ogólnodostępne na taki temat, że dany rejon jest sejsmicznie aktywny. Co nie oznacza, że ma wpływ na sejsmikę czy trzęsienia ziemi (może takowe wystąpić ale równie dobrze nie musi wystąpić).
Zatem składanie reklamacji i skargi na w spawie wystąpienia kataklizmu czy żywiołu naturalnego, wydaj się być bezzasadne.

Jednak każda sytuacja reklamacji powinna być każdorazowo i indywidualnie rozpatrzona osobno.

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Przemyślenia

 

Archiwum a E-maile

07 lut

Coraz więcej osób w branży turystycznej (Touroperatorzy – Biura podróży, agenci turystyczni, hotelarze, przewoźnicy, piloci wycieczek) prowadzi korespondencję i wszelkie ustalenia w formie e-mail. Często nawet zamiast podpisać formalną umowę, stosują ustalenia w e-mailu.
Jak mawia powiedzenie: „Wszystko jest dobrze do puki jest dobrze, ale jak się zepsuje to jest problem”.
Dużo osób zapomina, że tego tupu e-maile trzeba archiwizować, przechowywać.

Zapytasz po co przechowywać e-maile?
Po kilku miesiącach, po zakończonej wycieczce, po wykonanej usłudze może być konieczność przypomnienia sobie treści, może wyniknąć spór, reklamacja, nieporozumienie finansowe. W najgorszej opcji może to być znaczący dowód w sądzie!

Jaki okres czasu przechowywać e-maile?
To dość trudne pytanie, gdyż zależy od treści e-maila, oraz tego co zawiera. Tu sugeruję moje trzy odpowiedzi:
Minimum 3 lata,
Ponieważ w przypadku skarg klientów, procesów, sądu pracy itp… średnio po 3 latach jest przedawnienie zdarzenia.
Minimum 5 lat,
Ponieważ np. urząd skarbowy przedawnia sprawy finansowe, fakturowe i podatkowe po dopiero 5 latach!
Bez terminowo,
Bo może się zdarzyć sytuacja, że do programy, trasy, kontaktu, adresu, www, znajdującej się w treści e-maila, trzeba będzie wrócić po kilku latach. Często są to kontakty i informacje bezcenne, na wagę złota.

Jak zatem przechowywać e-maile?
W zależności od programu pocztowego, oraz techniki której używamy do czytania e-mail, można zrobić archiwizację na kilka sposobów.
– Kopia e-mail w programie,
– Kopia e-maili na serwerze,
– Kopia na innym komputerze,
– Kopia na innym e-mailu niezależnym,
– Kopia e-maili na czytniku zewnętrznym pendrive, płyta CD.
– Kopia wydruku e-maila, ale tego osobiście nikomu nie polecam.

Kopia e-mail w programie,
Niektóre programy np. Mozilla Thunderbird, mają możliwość przechowywania (archiwizacji) e-maila z poprzednich lat np. Archiwum 2015. Należy tylko ustawić odpowiednio w programie przechowywanie e-mail przed okres i zapisywanie w pliku archiwalnym. Sposób wygodny i prosty.

Kopia e-maili na serwerze,
Jeśli posiadamy swój własny serwer, zapewne operator serwera daje nam możliwość kopii czyli tak zwanego „backup copy” – kopii bezpieczeństwa. Dotyczy to nie tylko strony www ale o czym mało kto wie, treści i wszelkich e-maili jeśli mamy je również na serwerze. Takie kopie można wykonać okresowo raz na kilka tygodni, miesięcy do skompresowanych plików typu .RAR czy .ZIP, zajmują mało miejsca wtedy na serwerze.
Metoda wygodna, należy sprawdzić jak to wygląda u danego administratora serweru.

Kopia na innym komputerze,
Na innym komputerze mamy również zainstalowany na e-mail i okresowo dublujemy na niego e-maile, jakby wyrównujemy poziom e-maili. Dobrze aby komputer był „odcinany od internetu” po wykonaniu „wyrównania e-maili” służy nam wtedy jako taki nasz wewnętrzny serwer kopii e-maili. Bank pamięci e-maili. „Odcięcie od internetu” pozwala dowolnie przeglądać e-maile zapisane, nawet jeśli ktoś skasował taki e-mail na swoim komputerze.
Metoda stosunkowo prosta, ale niewygodna i nieekonomiczna oraz mamy tu zajęty jeden komputer na tego typu działanie.

Kopia na innym e-mailu niezależnym,
Po prostu wszelkie wysłane i odpisane e-maile dodatkowo przesyłamy na inne adres e-mailowy który jest naszym bankiem pamięci. Metoda prosta na zasadzie : „prześlij też do…”. Na całkowicie niezależnym e-mailu musimy mieć ustawienie niekasowania e-maili. Sposób stosunkowo dobry, ale znalezienie naszych danych które potrzebujemy może być trudne, gdyż nadawcą będzie e-mail który przesłał do kopii wiadomość. zatem „znajdź po nadawcy” może być bardzo trudne! Jedyna metoda wyszukiwania to raczej „znajdź w treści e-maila”…
Ta metoda jest dobra w przypadku nieco innym a mianowicie: rotacji pracowników, czy zwolnienia pracownika.

Kopia e-maili na czytniku zewnętrznym pendrive, płyta CD.
Bardzo często e-maile czy to z serwera czy z programu można sobie zapisać na zewnętrzny czytnik np. Pendrive, CD, czy dysk zewnętrzny. Bardzo porta i wygodna metoda. Tak zabezpieczone e-maile mogą sobie spokojnie leżeć przechowywane kilka czy kilkanaście lat z dala od komputera w firmowym archiwum. Oczywiści w odpowiednich warunkach i z daleka od magnesów 😉

Kopia wydruku e-maila, ale tego osobiście nikomu nie polecam.
Zajmuje to fizycznie dużo miejsca oraz zużywa duże ilości papieru, druku (toneru), papier po kilku latach też blednie może być nieczytelny. I tworzą się nam wtedy stosy makulatury. Znalezienie danego e-maila też jest stosunkowo trudne.

I taka uwaga podpowiedź na koniec,
E-maili (zarówno wysłanych jak i odebranych) zwolnionego pracownika czy zleceniobiorcy nigdy nie kasuj!!! Ludzie są różni, w naszych czasach kwitnie roszczeniowość klientów, pracowników, wszelkiej maci pisanie skarg i… z przykrością napiszę: „donosicielstwa”.
Kopia takiego e-maila, pozwala wiele spraw wyjaśnić nawet kiedy pracownik czy zleceniobiorca już dawno nie pracuje. Unikniesz przez to wiele nieprzyjemności, a i można udowodnić winę pracownika czy zleceniobiorcy.

PS.
W moim osobistym przypadku klient chciał napisać skargę, uwaga po… 3 latach od wycieczki 🙂
Kopia e-maila była oczywiście zabezpieczeniem ustaleń z klientem po tak długim okresie. Ostatecznie kiedy przypomnieliśmy klientowi co sam napisał i ustalał… klient wycofał się z pomysłu pisania jakichkolwiek skarg!

 
Brak komentarzy

Kategoria: Autor: Artur Piszczek, Codzienność

 
 

statystyka